Стандартизация гостиничных услуг

Стандартизация гостиничных услуг

Мнение Ноябрь 7, Делится опытом и знаниями с эксперт по оценке профессиональных квалификаций — Никольская Елена, к. В настоящее время тема внедрения профессиональных стандартов для индустрии гостеприимства становится особо важной для отельеров. Совсем недавно, набор знаний, которыми должен обладать работник для занятия определенной должности, определялся только в едином тарифно-квалификационном справочнике рабочих и единой номенклатурой должностей служащих. В году Минтруда РФ были разработаны и утверждены профессиональные стандарты в различных областях нашего народного хозяйства, а также представлены следующие утвержденные профстандарты для гостиничных работников: Классификация профстандартов для гостиничных работников Профстандарты обязательны для следующих категорий сотрудников гостиничного предприятия: На основании сделанных выводов, обязательность применения профстандартов для гостиничных работников пока не наступила, однако учитывая гибкость нашей законотворческой деятельности все может измениться. Как же внедрить профстандарты в деятельность гостиницы?

Международные стандарты гостиничного обслуживания

Рассмотрим подробнее данные стандарты: Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от

должны приложить для поддержания наивысших стандартов этического гостиничном бизнесе. законов и норм, применяемых к работникам.

Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания. Под стандартом принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемое компетентным органом. На сегодняшний день существует Международный стандарт , для соблюдения которого необходимы: Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база.

Для управления качеством должны присутствовать следующие системы: Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.

При собеседовании важно задавать вопросы, выявляющие самооценку претендента, его умение позиционировать себя. Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие — отрицательными и хотел бы избавиться от них. В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе.

Авторами подчеркивается важность бизнес-администрирования, направленного на .. В международных гостиничных корпорациях стандарты с Трудовым кодексом РФ, должны применяться работодателями в.

, . . , , , , . , , . : В году в России пройдет Чемпионат мира по футболу. Предполагается, что в Москве к этому событию будет построено 60 новых гостиниц, в Самаре — 1, в Ростове-на-Дону — от 3 до 8, в Нижнем Новгороде — 28, в Саранске — 2, Санкт-Петербурге — По правилам комиссии ФИФА страна, принимающая и проводящая чемпионат, должна предоставить гостям, а также фанатам, болельщикам, по меньшей мере, шестьдесят тысяч гостиничных номеров.

Россия на сегодняшний день лишь условно располагает указанным размером номерного фонда, так как не все средства размещения соответствуют международным стандартам. Кроме того, реализация планов по увеличению гостиничного фонда за счет новых качественных объектов идет достаточно медленно ввиду того, что существует опасность простаивания большинства построенных объектов, разорения множества предприятий размещения и питания, упадок инфраструктуры после проведения Чемпионата мира

Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями

Всемирной туристской организации было про ведено более 20 международных конгрессов, ас самблей и конференций, посвященных пробле мам туризма. Под эгидой ВТО в марте г. Форум признал, что государство должно содействовать решению следующих проблем, имеющих важное значение для разви тия туризма:

Специалисты-практики гостиничного бизнеса обобщили и Например, из кодекса профессиональной этики работников гостиничного бизнеса в стандарты . Применяемые в практике гостеприимства программы качества .

. - - . : Стандартизация занимает важное место в деятельности любой организации, в том числе и гостиниц. Стандарты национального уровня регламентирую деятельность гостиниц, стандарты организации определяют правила и регламенты поведения персонала, выполнения им своих должностных обязанностей. А в целом, применение стандартов различных уровней позволяет добиться постоянного качества предоставления гостиничных услуг.

В настоящее время стандарты обслуживания гостей становятся необходимым документом в деятельности любой гостиницы.

Международные стандарты

Екатерина Балашова Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.

Иосиф Орджоникидзе Заместитель мэра в правительстве Москвы Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице.

Стандарты, применяемые в гостиничном биз несе, ин В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств.

Хованской о внесении изменений в 17 статью Жилищного кодекса во втором чтении. А третье чтение, как ни странно, назначено уже на 6 марта. Соответственно сомнений о том, что законопроект примут уже никаких. При классификации гостиниц в разных странах используется более 30 различных систем. Самая распространенная классификация — это французская национальная система звезд.

Гостиницы высших категорий представляют собой четырех- и пятизвездочные отели с просторными номерами, качественной мебелью, техникой и предлагают большой выбор услуг. В России также принята звездная классификация гостиниц, в которой предусмотрены определенные стандарты или требования, относящиеся к зданию, номерам, инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфорта, квалификации персонала.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц мотелей вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Четырехзвездочные гостиницы имеют установленный порядок и принятые стандарты обслуживания, отличающиеся от гостиниц других уровней.

Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную.

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы ему не передавались негативные эмоции. На современном рынке гостиничных услуг работают и гостиничные цепи, международные и российские, и независимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество оказываемых услуг.

Здесь поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся: Гостиницы и другие средства размещения туристов.

Стандарт также может содержать правила и методы исследований испытаний и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Не так давно вопрос о качестве обслуживания гостей встал и в нашем городе.

Вопросы по модулю 1. Надежность технических систем и техногенный риск.

Назовите основные категории факторов качества. Всегда ли зависимости между качеством обслуживания и оценкой услуги носят линейный характер? Выделите основные составляющие качества комплексной туристической услуги.

В рамках данной работы наибольший интерес представляют стандарты организации, которые стандартов различного уровня гостиничными предприятиями в условиях соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям; достижения конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Экологические стандарты в сфере туризма: проблемы внедрения (на примере Краснодарского края)

Даются навыки и умение общаться с иностранными гостями в различных ситуациях, возникающих при бронировании номера в отеле, регистрации гостя, а также умение ответить на жалобы гостя, дать информацию об отеле, номерном фонде и услугах, предоставляемых отелем. Показано влияние различных факторов и предпосылок на качество управленческого решения. Описаны различные подходы и методы принятия решений в современном менеджменте.

Сформулированы критерии оценки управленческих решений.

В тех видах бизнеса, успешность которых связана собслуживанием клиентов, Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на.

Анализ качества организации управления персоналом гостиницы 6. Отношение к жалобам 6. Как возникают откуда берутся возражения 6. Понятие и ценность жалоб для гостиничного предприятия 6. Отсутствие жалоб — это проблема 6. Статистика по жалобам 6. Причины жалоб в гостиничном бизнесе 6. Причины жалоб клиентов, направленных на размещение в отель турфирмой 6. Классификация жалоб и претензий 6. Роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные клиенты 6. Трудный клиент или трудная ситуация?

Эмоциональны индикато ы пов д ния т удных кли нтов 6. Общие правила работы с трудными клиентами 6. Подводные камни в общении 6.

Галина Анохина: Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения


Comments are closed.

Узнай, как дерьмо в голове мешает людям больше зарабатывать, и что сделать, чтобы очиститься от него навсегда. Кликни тут чтобы прочитать!